Les quatre règles d'or pour traiter les commentaires négatifs

Comme nous l’avions précisé dans un post qui expliquait comment gérer les commentaires des clients, nous avons contribué à la réalisation d’un article pour lemagazine britannique A Place in the Sun. Dans ce dernier, nous avons également parlé des quatre règles d’or pour traiter les commentaires négatifs:

• Ne soyez pas nerveux/se : recevoir des critiques peut agacer, mais cela ne va pas affecter nécessairement vos ventes. Si vous avez occasionnellement des commentaires négatifs cela peut même être bon: cela indique à l’utilisateur que les commentaires sont honnêtes et transparents. D’autre part, si vous répondez de manière constructive, cela peut devenir quelque chose de positif pour vous.

• Utiliser le feedback comme une occasion de s’améliorer. Quelles modifications pourraient être apportées à votre propriété? Ou peut-être l’information que vousfournissez au sujet de votre appartement pourrait être plus claire pour éviter les malentendus.

• Répondre. Toujours dire merci pour le feedback et demander pardon si quelque chose s’est mal passé. Expliquer les mesures que vous prenez pour y remédier.

• Ne pas discuter avec le client. Si un client exprime une opinion très négative au sujet de votre appartement, il est préférable de ne pas entrer dans le débat avec lui / elle. Les appartements ne sont pas toujours au goût de tous, c’est pour cela qu’accepter les retours d’une manière positive vous aidera à attirer le client suivant.